侨务信访是指华侨华人、归侨侨眷（以下简称信访人）采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式反映情况，提出意见、建议或投诉请求的活动。侨务信访工作是侨务部门贯彻落实侨法及侨务工作方针政策的重要组成部分，是联系华侨华人、归侨侨眷的重要窗口和桥梁纽带，是维护海外侨胞、归侨侨眷合法权益和社会稳定的具体体现。为使侨务信访工作更加制度化、规范化、法制化，根据国家《信访条例》和我省侨务工作实际，制定本工作规范。
　　一、坚持以人为本，高度重视，切实维护信访人的合法权益。负责侨务信访的工作人员，要认真学习、熟练掌握侨务法律法规和方针政策，把侨务信访工作当作一项政治任务，以高度的政治责任心做到“件件有着落、事事有回音”，确保侨界一方平安，促进社会和谐稳定。
　　二、认真办理来信，热情接待来访。对信访人的来信、来访和来电，进行认真登记，对信访事项要及时、正确办理，不得推诿、敷衍、拖延。
　　三、按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则和信访事项的内容及性质决定是否受理；对需反馈办理结果的重要信访事项，可直接交办到有权处理的单位办理，并要求其在规定办理期限内反馈结果，提交办结报告；对受理的其他信访事项，可转交省辖市外侨办处理。
　　四、一般信访的办理。对于信访人进行侨务政策、法律法规咨询的，应做到随时处理，尽可能予以详细解释说明。对于应回答但把握不准的问题，要及时向上级请示。对于应当直接办理的信访事项，应在30日内办结，特殊情况可适当延时。
　　五、疑难信访的办理。对于疑难信访案件，单独进行登记和收存。首先对信访人给予初步原则性回复，可使信访人了解事情正在处理之中；其次应抓紧时间处理，一般情况下应在收到信访件之日起60日内办结。如限期内无法办结，要向信访人作出情况说明，经办领导批准后，延时30日办结。必要时派人督办，上下结合，尽量把问题处理在基层。
　　六、承办上级机关交办或领导批转的信访事项。要按照批示要求办理，并可视情况向上级交办机关或者领导回复办理结果。
　　七、对突发事件或特殊信访事项的处理。对于突发事件或影响面大、已对或可能对社会及人身造成不良后果的，一是接访后应立即向办领导报告，听取领导指示；二是要迅速采取措施，防止事态扩大和发展；三是需要有关部门支持和帮助的应及时联系，搞好沟通协调；四是需要向上级报告的重大事项应及时报告，不得迟报、瞒报。
　　八、依法按政策及时妥善解决与耐心细致的思想疏导工作相结合。依法按政策及时妥善解决问题是信访工作的核心。在此基础上，应加强有针对性的思想教育，切实做好解疑释惑、疏导情绪、化解矛盾等工作。要以高度的政治责任感带着感情做工作，把解决信访问题变为关心群众疾苦、关爱困难群体、关注改善民生的过程，赢得信访人的信任。
　　九、督查督办和对下级信访工作进行指导协调。对涉侨重要信访事项的处理情况，可下访督查督办、跟踪问效或实地调研进行指导。
　　十、及时研究分析信访情况，总结汇报，不断提高信访工作水平。对来信来访情况及时进行综合分析研判，深入基层开展调查研究，结合半年和年终工作总结，将信访人的合理建议及带有普遍性的问题，进行认真整理分析，供领导决策参考。
　　十一、恪尽职守、廉洁自律，模范践行为侨服务宗旨。信访工作人员要不断提升政治理论水平和政策法规水平，提高业务工作能力，严格自身要求，做到依法行政、礼貌待人，把履行侨务信访工作职责同践行为侨服务宗旨紧密结合起来，进一步改进工作作风，密切联系群众，全心全意服务群众。